13. Mai 2019

Verbindlichkeit & realness

Ja, ich komme wie viele andere Geschäftsreisende  in der Deutschen Hotellerie und Gastronomie ganz schön herum. Erlebe imposante Grandhotels,   idyllische Landgasthöfe, sowie stylische Designhotels – und manchmal auch Häuser, auf die du und ich gerne verzichten können. Ein positiver Effekt des Vielreisens ist, dass man das breite Spektrum der Gastronomie und Hotellerie kennen lernen darf, ein negativer Effekt ist das Abstumpfen. Gäste – und ich ertappe mich selbst gelegentlich dabei – nehmen vieles als selbstverständlichen Standard. 

 

Schutzschild

Ob du es glaubst oder nicht, wenn sich Vielreisende treffen, sind neben der Ausstattung und Lage des Hotels, die weichen Faktoren – die Mitarbeiter – häufig Thema. Da ist von Lob bis Tadel alles dabei, nur leider erfahren die, die es angeht, selten davon. Wir Gäste berücksichtigen nämlich oft nicht, dass die Mitarbeiter in Restaurant und Hotel meist wesentlich jünger und somit weniger lebenserfahren sind wie wir selbst. Für sie sind förmliche Ansprache und Kleidung nicht selten auch Schutzschild, teils vom Corporate vorgegeben – ihr Auftritt wirkt dann bisweilen zugeknöpft, holprig oder gar arrogant. 

Nur mit den Echten

Immer sind es die „echten“ Mitarbeiter, die mit Engagement ihr Haus repräsentieren – und damit im Wettbewerb um die Gunst der Gäste punkten. Gleichgültig, ob ich in einem weltweit anerkannten Grandhotel logiere oder in einem Restaurant speise. Eine außergewöhnlich positive Stimmung strahlen nur verpflichtende und liebenswürdige  Mitarbeiter aus. Sie wirken anziehend, und wo ich mich hingezogen fühle, kehre ich bei nächster Gelegenheit wieder ein, ohne groß darüber nachzudenken. So wird man unbewusst zum Stammgast. 

Der Unterschied 

In meiner Erinnerung bleiben mir die Mitarbeiter, die sich bei einem Telefonat, an der Rezeption, im Restaurant oder auf dem Gang zur Toilette mit Echtheit für meine Person oder für meine Lebenslage interessiert haben. Wenn ich total spät, hungrig und zerstört an der Rezeption ankomme, dann höre ich gerne: „Sie sehen jetzt nach einem Bier, gutem essen und einer Dusche aus“ und nicht „hatten Sie eine gute Anreise?“ Der eine gibt ein gutes Gefühl, man fühlt sich verstanden; der andere gibt nichts – nada. 

Verbindlichkeit 

In dem fast vergessenen Begriff der Verbindlichkeit steckt das Zauberwort „binden“. Dem verbindlichen Mitarbeiter wird der Gast sein Herz öffnen, auch ausschütten; anderen gegenüber bleibt er verschlossen. Der geöffnete Gast wird dann ebenso ehrlich sein – und nicht irgendwelchen Bewertungsportalen, erzählen, was ihn bewegt. Was ihm gut gefällt, was ihm weniger gut gefällt. Diese mitteilungsbereiten Gäste sind die besten Unternehmensberater. Sie arbeiten engagiert und dazu auch noch völlig kostenfrei. Freiwillig geben sie wertvolle Anregungen zu Verbesserungsprozessen und neue Impulse für Veränderungen. 

Seit real Leute

Deshalb plädiere ich für mehr Echtheit und Verbindlichkeit im Umgang mit Gästen und mehr Freitraum für Mitarbeiter , sich eben auch genau so verhalten zu dürfen. Die Benimmregeln eines Corporates sind als Leitfaden manchmal sinnvoll, aber nur dann, wenn Sie nicht zu kosten der Verbindlichkeit gehen. Seit real Leute! 

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