Obligation & réalité

Oui, comme beaucoup d’autres voyageurs d’affaires, je me déplace pas mal dans l’hôtellerie et la restauration allemandes. Découvre des grands hôtels imposants, des auberges de campagne idylliques ainsi que des hôtels design stylés – et parfois aussi des établissements dont toi et moi pourrions volontiers nous passer. L’un des effets positifs du fait de voyager souvent est de pouvoir découvrir le large éventail de la gastronomie et de l’hôtellerie, l’un des effets négatifs est de s’abrutir. Les clients – et je me surprends moi-même à le faire de temps en temps – prennent beaucoup de choses pour des standards évidents.

Bouclier de protection

Crois-le ou non, lorsque des voyageurs fréquents se rencontrent, outre l’équipement et l’emplacement de l’hôtel, les facteurs doux – le personnel – sont souvent abordés. Tout y passe, de l’éloge au blâme, mais malheureusement, ceux qui sont concernés en sont rarement informés. En effet, nous, les clients, ne tenons souvent pas compte du fait que les collaborateurs des restaurants et des hôtels sont généralement beaucoup plus jeunes et donc moins expérimentés que nous-mêmes. Pour eux, il n’est pas rare que le discours formel et la tenue vestimentaire constituent également un bouclier, en partie imposé par l’entreprise – leur présentation peut alors parfois paraître boutonnée, hésitante, voire arrogante.

Seulement avec les vrais

Ce sont toujours les « vrais » collaborateurs qui représentent leur établissement avec engagement – et marquent ainsi des points dans la compétition pour obtenir les faveurs des clients. Que je séjourne dans un grand hôtel de renommée mondiale ou que je dîne dans un restaurant. Seuls les collaborateurs engagés et aimables dégagent une ambiance exceptionnellement positive. Ils ont un effet attirant, et là où je me sens attiré, j’y retourne à la première occasion, sans trop y penser. C’est ainsi que l’on devient inconsciemment un habitué.

La différence

Dans mon souvenir, je retiens les collaborateurs qui, lors d’un appel téléphonique, à la réception, au restaurant ou en allant aux toilettes, se sont intéressés avec authenticité à ma personne ou à ma situation. Si j’arrive à la réception totalement en retard, affamé et détruit, j’aime entendre : « Vous avez l’air d’avoir bu une bière, bien mangé et pris une douche maintenant » et non « avez-vous fait un bon voyage ? ». L’un donne un bon sentiment, on se sent compris ; l’autre ne donne rien – nada.

Obligation

Dans la notion presque oubliée d’engagement se trouve le mot magique « lier ». Le client ouvrira son cœur au collaborateur qui s’engage, il le déversera même ; il restera fermé aux autres. L’hôte ouvert sera alors tout aussi honnête – et ne racontera pas à n’importe quel site d’évaluation ce qui le touche. Ce qu’il aime bien, ce qu’il aime moins. Ces invités prêts à communiquer sont les meilleurs conseillers d’entreprise. Ils travaillent avec dévouement et, de surcroît, sans aucun frais. Volontairement, ils fournissent de précieuses suggestions sur les processus d’amélioration et de nouvelles impulsions pour le changement.

Depuis que les gens sont réels

C’est pourquoi je plaide pour plus d’authenticité et d’engagement dans les relations avec les clients et plus de liberté pour les collaborateurs de se comporter exactement comme ils le font. Les règles de comportement d’une entreprise sont parfois utiles en tant que guide, mais uniquement si elles ne sont pas appliquées au détriment de l’engagement. Soyez réels !